El servicio al cliente como clave del éxito
Volver a proyectosSantiago - Chile
Diseño y construcción de la nueva experiencia de servicio para Jaguar y Land Rover.
Preocupados por ofrecer siempre un servicio de calidad premium, Ditec se propuso mejorar la experiencia de postventa para sus marcas Jaguar y Land Rover. Con este objetivo nos encargó el desarrollo de diseño de experiencia y remodelación de su sucursal en La Dehesa.
El edificio intervenido es existente y tiene 4 pisos divididos de la siguiente manera: -2 para taller de postventa, -1 para exhibición de la selección Approved y espera postventa, 1° piso para sala de ventas y recepción de clientes y oficinas en el 2° nivel. Al estudiar la situación existente pudimos identificar los primeros problemas en la experiencia de servicio: Faltaba alguien que recepcionara a los clientes de postventa, quienes al llegar a la sucursal no podían identificar claramente hacia dónde se debían dirigir o con quién debían ser atendidos. Por otra parte, una vez que encontraban el espacio éste era inhóspito y carente de información y programa para el cliente mientras esperaba.
El proyecto, en pro de mejorar la experiencia de postventa, intervino desde la recepción en el acceso a la sucursal hasta el sector de espera en el 1° subterráneo, sin alterar el normal funcionamiento del resto de programa.
Ficha Técnica:
El nuevo journey del cliente comienza cuando se acerca al acceso vehicular, en este punto el proyecto incorpora un sistema de citofonía que conecta con el interior de la sucursal. Para mejorar la bienvenida se incorpora al staff de Ditec una anfitriona, quien recibe en el acceso de la sucursal y acompaña al cliente hasta un lounge equipado con audio, sistema de aromatización, coffee, mesas, sillas y un tótem interactivo en el que se puede revisar el estado del trabajo en curso. En este lounge y en el resto de la sucursal se implementó un sistema de wayfinding de manera que el cliente sepa navegar en el espacio.
Por otra parte, el auto, ahora queda estacionado en una zona especialmente delimitada para el servicio de postventa donde es recogido por los técnicos y llevado a la zona de mecánicos, donde el cliente -desde el lounge- puede observar el trabajo que se realiza.
Para poder desarrollar este programa fue necesario reubicar oficinas y privados dentro de la sucursal entre el nivel de acceso y el primer subterráneo.
En cuanto a la implementación, trabajamos con el guideline de la marca, el que define proveedores, terminaciones y tipos de mobiliario. La obra se programó considerando los tiempos de importación de los elementos especificados en el manual y trabajamos en 3 etapas a modo de interferir lo menos posible en el normal funcionamiento de la sucursal.
De esta forma, pudimos mejorar la experiencia del servicio de postventa en la sucursal, apegados estrictamente a los lineamientos estéticos de la marca, cumpliendo con el alto estándar internacional y ejecutando una obra donde el negocio del edificio no podía dejar de funcionar.
